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【サクラレビュー対策 第2弾】「カスタマー評価」のメリット・デメリット

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【サクラレビュー対策 第2弾】「カスタマー評価」のメリット・デメリット

最近、ニュースなどでも取り上げられるほど「サクラレビュー」が注目され社会問題になりつつあります。

Amazonとしてもこの問題を深刻に捉えていて早期レビュー取得プログラムをはじめとした様々な改革で正常なレビューを増やし信頼度を高くしようとしています。

先日、【サクラレビュー対策】Amazon商品レビューの新機能はコレで紹介しましたがAmazonでは出品者から個別にレビュー依頼のメールを送ることができるようになったのもその対策の一つです。詳しくはコラムを読んでもらうものとして、今回さらにサクラレビュー対策としてAmazonが打ち出してきたものがあります。

今回はそのメリット・デメリットや今後、考えられることを解説していきます。ただ、これまでAmazonがやってきた取組と少し違うところがあり、それは早期レビュー取得プログラムもレビューのリクエストボタンの設置も「出品者側」からみたレビュー対策だったのですが、今回のレビュー対策は購入された「購入者側」からのレビュー対策になっています。

では、順番に追ってみていきましょう。

●「カスタマーレビュー」「カスタマー評価」の違い

まずは上記の画像を見てください。ある商品のレビューなのですがよく見るとレビューが入っていますが他の商品レビューには入っているはずの日付やコメントや投稿者などの情報がありません。

さらに、書かれている文面を見ると「まだカスタマーレビューはありません」です。それにも関わらず★1が入っているのでレビューの値となり、商品タイトルの下にも「評価」として記録されています。

そしてここにはもう一つ文章があって「0のカスタマーレビューおよび1のカスタマー評価があります。」となっています。「カスタマーレビュー」は0、「カスタマー評価」は1というのはよくわかりませんが、とにかくこの「カスタマー評価が1」というのが商品レビューの★となって表示されているものになります。今までになかった評価の表示です。Amazonのアップデートによるバグなのかと思い、調べたり問合わせたりすることでわかったのですがバグではなく「正常なレビュー」になんです。つまり、

1.★の数で商品の評価に加えてコメントを投稿したものが「カスタマーレビュー」
2.商品の評価を★だけで行ったものが「カスタマー評価」

となるわけです。

●そもそも論「なぜ、2つに分けたのか」

★の数と評価コメントがあるものを「カスタマーレビュー」、★だけで商品の評価をすることが「カスタマー評価」ということはわかりましたが、なぜこんなレビューが2種類になるようなことをしたのかと言えば、「サクラレビュー対策」のひとつです。まず、Amazonがやろうとしているのはたくさんの一般の購入者が正しくレビューを入れてもらう事です。そうすることで、レビュー全体のサクラレビューの比率が下がるので正しいレビューの信頼度が上がるというロジックです。

しかし、ここで大きな疑問点が出てきます。それは購入した商品のレビューを入れるのは購入者にとってとても面倒だということです。加えて、無料で行わないといけません。基本的に購入者は商品が手元に届き、商品の不具合が無ければショップとの関係性はそこで無くなっていると考えられます。しかも、レビューを書くと自分の購入履歴が不特定多数に晒されますのでそれを敬遠する購入者がいても不思議ではありません。ですので、「手間がかからず簡単にレビューを入れられる仕組み」が必要なのです。だからこそ商品の評価を★だけで行えてユーザー情報も晒されない「カスタマー評価」を導入したのです。

ちなみに、以前に解説した「レビューのリクエスト」も出品者から送られてきたレビュー依頼に「気軽にアクションが起こせるようにするため」です。言わば、カスタマー評価はレビューのリクエストとワンセットのレビュー対策といえますね。

●カスタマー評価の「デメリット」

さて、ここまでは簡単にレビューが入れられるようになる「カスタマー評価」についてメリットばかりを強調してきましたが、ここでは★でしか評価しないことのデメリットを3つお伝えします。

  1. 匿名性により悪い評価も簡単に入る
    同じくレビューを入れてもらうための「早期レビュー取得プログラム」では以前のコラム(Amazon「早期レビュー取得プログラム」を使ってみてわかった5つのこと)でも紹介しましたが、日本人特有の心理か悪いレビューは入りにくい傾向がありました。しかし、早期レビュー取得プログラムとは逆に匿名性でコメントも不要となれば悪い評価を気軽に入れやすくなることがあります。

  2. 購入者へのコンタクトが不可能
    今回紹介した「カスタマー評価」が入った商品はバリエーションの商品のひとつなのですが、カスタマー評価では「商品名の表示」がありません。どんなころに不満を感じたのか、何が悪かったのか等、評価した理由が全くわかりません。もともとのレビューのアカウント名は匿名なので個人の特定はできないのですが場合によっては商品の表示があるとセラーセントラルで注文を調べて個人を特定し低評価のレビューを入れた購入者にコンタクトを取ることもできますが、「カスタマー評価」ではそれはほぼ不可能になってしまっています。

  3. 商品の問題点が表面化しにくくなる
    2番と連動しているのですが商品に対する不満のポイントがわからなくなりましたので「カスタマー評価」のレビューが増えれば増えるほどその商品の問題点が表面化しにくくなり、問題点が表面化しないと改善ポイントも分かりにくくなります。これは自社だけではなく他社の商品の場合も同様なので、結果的にオリジナル商品を展開する際の重要な情報源が無くなってしまうのです。オリジナル商品をつくって独占的に売っていこうとする中国輸入ビジネスでは大きなマイナス要素ですよね。

    そこでAmazonテクニカルサポートに「カスタマー評価」が入ったのかを教えて欲しいと連絡しましたがAmazonからの回答は、「公開情報以外(つまり星の数以外)はお答えできません。」とのことでした。つまり「カスタマー評価」が入れば不満の内容などは全くわからないままとなってしまうということです。

●~まとめ~「カスタマー評価」で最も大切なこと

今後はこのようなライトなレビューも増えてくると思います。

確かにデメリットはありますが全体的にきちんと購入されたお客様からのレビューが増える事でサクラビューの対策にもなります。

しかし、基本は自助努力です。たくさんの「良いレビュー」はもちろん欲しいのでそのためには商品の品質を上げるのはもちろんのこと、先に公開されたレビュー依頼ボタンや早期レビュー取得プログラムの活用等より良いレビューの獲得のために努力をしていかなくてはなりません。

簡単にレビューが入れられるようになってきましたので、商品や顧客対応のクオリティを上げていくことで低い評価があったとしても平均すると高い評価のレビューを獲得できるのではないでしょうか。
低い評価が入ることは止められませんので、目指すは「“総合的に”レビューが高い商品」ですね。

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