ECサイトを運営するとき、1度は「フルフィルメント」という単語を聞いたことがあるのではないでしょうか。

フルフィルメントと聞いて真っ先に、Amazonの物流サービスである「FBA」を思い浮かべた人もいるかと思います。

しかし、フルフィルメントは一連の業務の流れを指す言葉で、Amazonn独自のサービスではありません。

この記事では、フルフィルメントの業務内容からメリット・デメリット、外部委託に適したタイミングまで詳しく解説しています。

フルフィルメントとは

ECサイト運営業務のうち、「受注～配送完了」までの一連の業務全般をフルフィルメントと呼びます。

耳馴染みのある言葉に言い換えれば物流業務のことで、「フルフィルメント」はEC業界で使われることが多い言葉です。

個人・企業問わずECサイトでの売り上げが順調になるほど、発送完了までを滞りなく遂行することが課題になるため、外部のフルフィルメント代行サービスに委託するケースが増えています。

フルフィルメントを理解する必要性

フルフィルメントの業務は、本来「物流」という部門です。

一方で、ECサイト運営者の本来の業務は「企画・販売」が担当業務になるはずです。

ECサイトを立ち上げた当初は、ECサイトの企画・販売と発送などの物流業務をひとりでおこなう場合も多いでしょう。

しかし、ECサイトが軌道に乗り、売り上げをアップさせる段階に入ったならば、本来は別部門でおこなうべき仕事を1人でこなすことは、ミスを起こす危険性につながります。

起こったミスは購入者に迷惑をかけるだけでなく、ECサイト運営そのものに打撃を与えかねません。

フルフィルメントを理解する必要性は、本来のECサイト運営業務とは異なる業務だからです。

フルフィルメントの一連の流れ

ここでは、フルフィルメント業務の内容を紹介します。

仕入れの際に検品を行なったり、販売後のクレーム対応をしたりするのもフルフィルメント業務に含まれます。

検品

仕入れた商品の入荷の際に、注文通りの規格・数量・商品状態など確認する作業を検品と呼びます。

また、出荷の際に品番・数量があっているか、破損がないかチェックする作業を指すこともあります。

保管

商品の保管・管理は、単品～ロット単位などの数量、大きさや重量など、気にするべきさまざまなポイントがあります。

多種多様な商品を、発送時に誰が見ても分かるように保管しなければいけません。

保管時には、商品はもちろん、梱包するケースの破損がないよう配慮する必要もあります。

受注

ECサイトでは、随時発生する受注が大半を占めます。
定期的に受注が入るものは、ごくわずかです。

そのため受注時には、注文状況の確認から始まって、在庫状況・決済方法の確認、送り状の準備など、いくつもの工程があります。

この作業の総称を受注処理と呼びます。

ピッキング

受注処理から受け継いだ出荷指示に従って、必要な品番と数量を照らし合わせてピックアップする作業をピッキングといいます。

規模が大きくなると、在庫管理システムを使用する場合が多いです。

梱包

そのまま発送できる商品もあれば、出荷時に梱包が必要な商品もあります。

梱包が必要な商品は、この段階で再度検品されます。

発送

配送業者の集荷で商品を引き渡します。

最近は発送した時点で購入者に対し、発送完了報告する事業者も増えています。

バックヤード（決済・クレーム対応・返品）

本来バックヤードは別の担当者が受け持つことが多い業務でしたが、最近は効率化の観点からフルフィルメント業務に含めることが多くなっています。

受注時の決済に関しては、後払いよりも電子決済やキャリア決済が増えています。

バックヤード業務では、クレーム対応・返品対応が重要です。
ここで対応を間違うとECサイト全体の信用問題になってしまいます。

フルフィルメントサービスの導入のタイミング

フルフィルメント業務が片手間ではできないことは、ご理解いただけたと思います。

新規で物流部門を立ち上げることもありますし、ノウハウを持っている外部業者に委託するケースもあります。

どちらにせよ、どのタイミングでフルフィルメントサービスを導入すればいいのでしょうか？

ここでは、フルフィルメントサービス導入を検討するタイミングについて解説します。

ECサイト運営を始めるタイミングで

ECサイト運営を開始するときに、物流にまで詳しい人はなかなかいないでしょう。

それならば、最初から物流業務はフルフィルメントサービスに丸投げしてしまうことも、賢明な選択といえます。

ECサイト運営は、最初の集客戦略に人員や時間を多くつぎ込みたい反面、リピート客になりうる顧客を取りこぼしたくはありません。

ECサイト運営の本来の業務は、集客を含めた企画や販売です。
フルフィルメント業務を自分でおこなおうとすることで、大切な集客や販売の時間を削ってしまうことになるかもしれません。

最初から割り切って外部のフルフィルメントサービスを選択するのも、良い戦略のひとつでしょう。

顧客満足度が下がってきたタイミングで

顧客満足度の低下に直結するのは、クレームです。
特に、手に取って実物を確認しないまま発送されることが多いECサイトでは、クレーム率0％は難しいといえます。

「届いた商品が不良品・欠損品だった」「違う商品が送られてきた」など、クレームになりうる理由はいくつもあります。

しかし、クレーム対応次第では、以降の顧客満足度が上がることもあります。

顧客満足度が下がり対応に苦慮しているときは、プロのフルフィルメントサービスに委託するタイミングかもしれません。

扱う商品数が増えてきたタイミングで

扱う商品数が増えてきたときも、フルフィルメントサービスに委託するタイミングといえるでしょう。

事業を拡大させる中で、扱う商品数は増えていくと思います。

しかし、商品数が増えたとき、物流体制は現状維持で大丈夫なのでしょうか？

事業拡大と同時にミスが増えてしまわないように、物流体制も並行して整えていく必要がありますね。

扱う商品数が増えてきたタイミングも、フルフィルメントサービスに委託を考えるケースのひとつになるでしょう。

フルフィルメントサービスのメリット・デメリット

フルフィルメントサービスの導入を検討するときには、メリットを理解すると同時に、デメリットを把握する必要もあります。

次は、フルフィルメントサービスを導入することで得られるメリットと、把握しておくべきデメリットについて解説します。

フルフィルメントサービス導入のメリット

【固定費の削減】
物流センターを構えるとなると、地代家賃などの固定費が計上されます。

毎月決まった量の物流を扱うなら大きな影響はありませんが、ECサイトの物流量は固定しないので、売り上げによって利益を圧迫する状態になります。

フルフィルメントサービスならば、最低限の固定費に売り上げに応じた変動費が加算されるシステムが採用されるので、固定費の削減に貢献します。


【業務の効率化】
物流は完全別部門のため、フルフィルメントサービスを扱う専門業者に任せた方が、業務の効率化が図れます。

物流システムのみならず、バックヤード業務まで任せられれば、顧客満足度向上にも貢献してくれることが期待されます。

販売戦略と物流は深いつながりがあっても、お互い独立した動きで成り立っているので、「連携」を重視した関係であるべきでしょう。

フルフィルメントサービス導入のデメリット

【ノウハウの蓄積ができない】
外部のフルフィルメントサービスに委託することは、自社でノウハウを蓄積する機会はないことを意味します。

近年は、物流部門に限らず、一部業務の外部委託を進める企業が増えていますが、総じて育成システムの不在が懸念されています。


【顧客との接点が減る】
フルフィルメントサービスには、受注時やクレーム対応のコールセンター業務も含まれることが多いため、購入者のダイレクトな反応に触れる機会が減ります。

フルフィルメントサービスの利用を検討する際は、売りっぱなしにならないよう「顧客の生の声」をしっかりキャッチする施策を合わせて考える必要があります。

3PLとの違い

フルフィルメントと似たサービスに、3PL（サードパーティー・ロジスティクス）というものがあります。

フルフィルメントサービスとは、請け負う業務の範囲が異なります。

フルフィルメントサービスでは、バックヤード業務も請け負う範囲になりますが、3PLでは物流に関わる業務のみを請け負います。

ECサイトの運営体制のなかで、バックヤード業務を外部委託する必要性を感じないなら、3PLを選択肢にいれるのもいいでしょう。

ただし、バックヤード業務と物流は常に緻密な相互連絡が必要なため、一概にどちらがいいかを論じることはできません。

フルフィルメントまとめ

ECサイトを運営するにあたって、運営者が注力すべきはどのような業務でしょうか？

サイト運営者にしかできないのは、商品開発や、それをお客様に届けるためのマーケティング施策ですね。

フルフィルメント業務は、必ずしも自分でおこなう必要はないので、外部委託で効率化を図るのは有効な手段といえるはずです。

不慣れな業務は外部のプロに任せる柔軟な姿勢は、ビジネスの継続と拡大において大切になってくるでしょう。