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05.専属担当とチーム担当はどっちが良い?その違い見えてきた未来とは

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05.専属担当とチーム担当はどっちが良い?その違い見えてきた未来とは

専属担当とチーム担当はどっちが良い?その違い見えてきた未来とは

代行業者に発注する場合、利用者が期待することは正確で迅速なのは当然として、さらに親切丁寧で親身になって対応してくれるかというところがあります。

そうなってくると、受け手の代行業者も利用者がどんな人で何を重視しているかを把握しなければなりません。それには、利用者全員を一括りで対応していては、全従業員が全利用者の事を把握することはとてもできません。そこである程度、大口の利用者や特別なプランの利用者については、担当者が付いて対応していくことが、利用者の状況や希望を把握するには現実的です。

その場合に担当者の付き方は2通りあります。それぞれにメリットとデメリットがありますので、今回はこのことについて解説していきます。

「専属担当制」のメリットデメリット

「専属担当制」とは、利用者1人対して担当者が1人付くかたちです。言い換えれば秘書のような存在で利用者が連絡をするのも、代行業者からの連絡も全て1人の担当者が行います。

・メリット
担当者と利用者が1対1でやり取りを行いますので、コミュニケーションが密になり利用者個人個人の状況や希望、期待をよく把握できるようになります。長く関係が続けば続くほどその効果は大きくなり、阿吽の呼吸というか、かゆいところに手が届く、自分好み、オーダーメイドの対応が期待できます。


・デメリット
担当者と利用者が1対1だとその弊害もあります。担当者と相性が悪かった場合、逆に意思の疎通が困難になります。その場合は担当者を変えてもらうなどの措置が必要ですが相性の良さは保証されていませんし、100%合う人はまずいません。

また、1対1であるため担当者が病気で休んだり最悪の場合退職してしまうと、今までの関係性が無くなりまたゼロから新しい担当者と関係を作っていかなくてはいけません。
(引き継ぎはされてもやはり同じようにはいきません。)頻繁に起きるようだと却ってストレスがたまります。これが最大のデメリットかもしれません。

「チーム担当制」のメリットデメリット

・メリット
1対1の時とは違い担当者が複数いますので、そのうちの誰かが休んだり退職してしまっても他の担当者がカバーできるので関係性という面については常に一定のクオリティを保ち続けることができます。

また、ミスや相性の悪さといったマイナスのことも複数で対応することでそれぞれが補完し合うことができますので、代行の担当者側としても一人に負担がかかることがありません。それは、利用者にとっても大きなメリットのひとつです。


・デメリット
逆にデメリットは複数の人がいるが故に起こりうる「共有、伝達のミスや遅れ」です。ある担当者が利用者の要望を聞いていても、それがチーム内で共有されていなければ、担当者ごとに対応が異なる結果になってしまいます。同じ説明を他の担当者に何度もするのはストレスや不満につながりますので避けなければなりません。チーム内での情報共有が唯一にして最大のデメリットかもしれませんが、逆に言えばこの部分さえきっちりとやっておけばチーム制でのデメリットはほぼ無いと言っても良いくらいです。


・ちなみにCiLELは…
CiLELでは「チーム担当制」を採用しています。理由は、上記にあるように常に一定のクオリティを保ち続けることができるからです。利用者の方は継続してビジネスを展開されていますので、サービスのクオリティを保つことを重要視しているからです。デメリットである「共有、伝達のミスや遅れ」については社内でのコミュニケーションを密にする等、こういった事態が起きないように徹底しています。

最後に

「専属担当制」と「チーム担当制」はそれぞれメリットとデメリットがあり、それぞれの代行業者が、メリットのどちらを重要視するかで決めています。一概にどちらが優れているとは言い切れませんが、一番大事な事はやはり利用者の方々に負担をかけることなく一定のクオリティを保ちながら高いサービスを提供することでないかと思います。そのことが利用者の満足に繋がり、結果的にビジネスの拡大になっていくからです。そういう意味では「専属担当制」はいついなくなるかという不安が少なからずありますので、その点で言えば「チーム担当制」の方が安心と言えるかもしれません。

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