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【徹底比較】専属担当制とチーム担当制のメリットとデメリット

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【徹底比較】専属担当制とチーム担当制のメリットとデメリット

輸入代行業者に発注する場合、利用者が期待することは応対が正確で迅速なのは当然ながら、更に親切丁寧な応対をしてくれるかというところがあります。

そうなってくると、受け手の輸入代行業者も利用者がどんな人で何を重視しているかを把握しなければなりません。それには、利用者全員を一括で応対していては、輸入代行業者の担当者が利用者全員の事を把握することはできません。そこで、ある程度、発注額の大きな利用者や特別なプランの利用者については、担当者が付いて応対していくことが、利用者の状況やニーズを把握するには現実的です。その場合、担当者の付き方のパターンは2通りあります。両方にメリットとデメリットがありますので、今回はそれぞれについて解説していきます。

「専属担当制」のメリットとデメリット

「専属担当制」とは、利用者1人対して担当者が1人付くパターンです。例えて言うと、秘書のような存在で連絡、確認、相談がマンツーマンで全て1人の担当者が行います。

・メリット
担当者と利用者が1対1でやり取りを行いますので、コミュニケーションが密になり利用者個人個人の状況や希望、ニーズの把握ができるようになります。
長く関係が続けば続くほどその効果は大きくなり、阿吽の呼吸でかゆいところに手が届いて、自分好みのオーダーメイドの応対が期待できます。

・デメリット
担当者と利用者が1対1であるが故に、担当者と相性が悪かったりすると逆に意思疎通が困難になります。その場合は担当者を変えてもらう等の措置が必要ですが、相性の良し悪しは確証できませんし、100%合う人はいないと考えた方が賢明です。また、1対1であるために担当者が病気で欠勤したり、退職してしまったりすると、またゼロから新しい担当者と関係性を作っていかなくてはいけません。(引き継ぎはされていても以前みたいには中々いきません。)担当者の交代が頻繁に起きるようだとストレスのみが残ります。

「チーム担当制」のメリットデメリット

・メリット
1対1の時とは真逆のチーム制になっているので担当者が複数いることから、担当者の1人が欠勤、退職してしまっても他の担当者がカバーしますので、「関係性の保持」という面については一定のクオリティを保ち続けることができます。また、ミスや相性の悪さといったマイナス面もチームで応対することでそれぞれが補完し合うことができますので、担当者側としても1人に負担がかかることがありません。それは、利用者にとっても大きなメリットのひとつです。

・デメリット
デメリットは複数の担当者がいるが故に起こりうる「情報共有と伝達のミスや遅れ」です。ある担当者が利用者の要望を聞いていても、それがチーム内で共有されていなければ、担当者ごとに応対が異なる結果になってしまいます。同じ説明を他の担当者に何度もするのは、ストレスや不満の蓄積につながりますので避けなければいけません。チーム内での情報共有が唯一にして最大のデメリットかもしれませんが、逆に言えばこの部分さえきっちりとやっておけばチーム制でのデメリットはほぼ無いと言っても良いくらいです。

・ちなみにCiLELは…
CiLELでは現状「チーム制」を採用しています。理由は、上記にあるように一定のクオリティを保ち続けることができるからです。利用者の方は継続してビジネスを展開されていますので、サービスのクオリティを保つことを重要視しているからです。デメリットである「情報共有と伝達のミスや遅れ」については社内でのコミュニケーションを密にする等、こういった事態が起きないように徹底しています。

最後に

「専属担当制」と「チーム担当制」は両方にメリットとデメリットがあり、それぞれの輸入代行業者が、どちらのメリットを重要視するかで制度を決めています。一概にどちらが優れているとは言い切れませんが、一番大事な事は利用者の方々に負担をかけることなく一定のクオリティを保ちつつ高いサービスを提供してもらえるかどうかと思います。その結果利用者の満足度が高まり、更なるビジネスの拡大になっていくからです。

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